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Garant de la qualité de service, le SLA – ou Service Level Agreements – comme disent les fournisseurs IT, est un contrat de service qui doit être bien conçu en amont pour éviter toutes déconvenues. Les obligations du prestataire dépendront de ce document. Que recouvre ce contrat ? Disponibilité, performance du réseau, niveau applicatif en sont les fondements mais quels sont les autres points à intégrer ? Comment bien aborder les risques lors de la définition du cahier des charges ? Comment s’assurer du fonctionnement continu du service ? Comment aborder les différentes questions liées à la sécurité et aux données ? Sans oublier d'y inscrire également... la réversibilité ! A quelles compétences de l’entreprise doit-on faire appel pour bâtir ce contrat ? Qui doit s’en charger : le DSI, le directeur juridique, la directeur général ?
Webcast
notes
Speakers (4)
AUDIENCE
 
 
If I sponsored this subject?
Format : Interactive talkshow
Treatment : Debate
Activity sector : Computer Science / Web / Software / Network & Infrastructure
 
Speakers :
Sibylle Lhopiteau, Webcastory
journaliste-community manager
Olivier LABBE, HP France
Directeur de l'activité Support d'HP France (Maintenance,...
Gilbert Naud, HCL is a $6bn Indian IT company gathering 8...
Business Development Director for HCL France & Bénélux - ...
Damien Regnault, Witbe - Directeur Commercial et Marketing
Curieux et volontaire pour que l'IT rende des services co...

Garant de la qualité de service, le SLA – ou Service Level Agreements – comme disent les fournisseurs IT, est un contrat de service qui doit être bien conçu en amont pour éviter toutes déconvenues. Les obligations du prestataire dépendront de ce document.

Que recouvre ce contrat ? Disponibilité, performance du réseau, niveau applicatif en sont les fondements mais quels sont les autres points à intégrer ? Comment bien aborder les risques lors de la définition du cahier des charges ? Comment s’assurer du fonctionnement continu du service ? Comment aborder les différentes questions liées à la sécurité et aux données ? Sans oublier d'y inscrire également... la réversibilité !

A quelles compétences de l’entreprise doit-on faire appel pour bâtir ce contrat ? Qui doit s’en charger : le DSI, le directeur juridique, la directeur général ?


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    Misc infos
    Location : Dans les studios de Webcastory
    Comment from Stephane Morin: trouve ce sujet : IntéressantDifficile de passer outre les contrats préformatés... et les cas sont encore trop rares où les représentants des utilisateurs et du business sont impliqués sur leurs vrais besoins et non pas une mauvaise traduction de la DSI. Comment from Gilbert Naud: trouve ce sujet : Excellent !Les prestations de type Cloud vont se généraliser, toutefois aujourd'hui les DSI n'ont pas une réelle expertise - et uin retour d'expérience- sur les sujets contractuels et de gouvernance d'o^ù l'intérêt d'un tel débat. Comment from Gilbert Naud: Seuls certains aspects sont plus ou moins pré-formattés : la partie purement contractuelle. Toutefois, le préalable essentiel au contrat de service externe réussi est la négotiation interne d'un contrat de service interne entre la DSI et ses clients internes (métiers et MOA). Ce contrat interne définira les caractéristiques essentielles des SLA et des contraintes à faire porter par le fournisseur externe. Concernant le Cloud les aspects de sécurité, de continuité de service, de protection des données doivent faire l'objet d'une approche spécifique. Comment from : Les SLA ne marchent pas, à cause d'une notion très simple : "force majeure", exonérant le prestataire de ses obligations de résultat.Vous vous souvenez de cet orage qui a coupé les datacenters d'Amazon et Microsoft cet été? "Force majeure". Certes ils n'ont pas déclenché l'orage. Mais on peut se poser la question de la pertinence du concept même de SLA pour des services critiques. Comment from Gilbert Naud: C'est précisement pourquoi les entreprises sont plus que méfiantes vis-à-vis des "Public Clouds" et s'orientent plutôt vers des "Private Cloud" pour lesquels elles exigent des niveaux de services qui correspondent à la criticité des applications gérées. Comment from Olivier LABBE: Le support d'une infrastructure Cloud rebat complètement les cartes du support des anciennes infrastructures "en silo", où la criticité de l'application déterminait de manière automatique le SLA de l'infrastructure associée. Les nouveaux contrats doivent intégrer de nouveaux types de SLA :* Un SLA global qui est différent d'une somme de SLAs. Un cloud peut être en défaut alors que tous les voyants unitaires sont au vert.* Des SLAs d'un nouveau type qui sanctionnent de nouveaux défauts de performance (ex : panne du module orchestration qui empêche l'activation d'une nouvelle VM, alors que le reste de la production fonctionne parfaitement).* Le principe d'élasticité du Cloud introduit la notion de SLA dynamiqueLes clients, en particulier les services achats qui négocient souvent les contrats de support, ne sont absolument pas conscients de la nécessité de sortir des anciens principes contractuels.