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Ces dernières années, les pratiques sur internet et d’internet ont beaucoup évoluées. Les eMails, tchats et autres avatars virtuels sont devenus des outils de communication quotidiens. Les gens ont même pris l’habitude d’acheter sur internet.  Mais ce sont surtout les réseaux sociaux « Web 2.0 », tels Facebook, G+ ou Twitter, qui ont pris une part prépondérante. La tendance est au partage massif d’avis, d’idées ou de retours consommateurs. Les entreprises cherchent aujourd’hui de plus en plus à appréhender ces évolutions comportementales et s’efforcent de traduire ses impacts dans la relation client. Cette démarche passe en interne par une meilleure captation et organisation de la relation client. Le but n’est pas de vouloir contrôler la relation mais de sortir d’une position où l’entreprise « subit » sur internet ( par exemple en ne gérant pas son e-réputation ) à une position où elle structure l’échange d’informations sur le web. L’une des pistes est aujourd’hui le community management. Une fois la relation organisée, les entreprises les plus innovantes doivent utiliser ce formidable gisement d’informations pour passer d’une posture de « pompier », qui éteint des feux ou ramasse les pots cassés tant bien que mal, à une posture de co-gestion du développement produit. Les retours clients doivent être intégrés pour faire évoluer le produit actuel dans ses nouvelles versions. Par ailleurs les nouveaux besoins et aspirations clients doivent pris en compte au plus tôt pour la conception des prochains produits. Revenons plus en détails sur les trois temps majeurs de notre sujet   1. Les habitudes et comportements des utilisateurs sur et vis-à-vis d’internet ont très rapidement évolué  - Les consommateurs ne veulent plus de contraintes : > Physiques ou horaires > De canal (call, web, mail, tweet...) pour passer une commande... > ...ou pour communiquer avec le service client > De délais dans la réponse apportée, mais du quasi temps réel - Le eCommerce devient LE canal de vente : > De nombreuses marques se focalisent sur ce canal, connaissant une croissance à deux chiffres > Le marché est plus transparent grâce à des moteurs de comparaisons tarifaires > Certaines marques en viennent même à se passer de leur réseau physique - Les réseaux sociaux changent encore la donne et accentuent la transparence sur le marché :  > Les consommateurs n'hésitent pas à donner leur avis sur internet sur les produits... > ...mais également sur l'éthique de la marque (politique de gestion RH ou sourcing fournisseurs) > A tel point qu'il est nécessaire de veiller à avoir une excellente "e-reputation" - Les utilisateurs évoluent plus rapidement que les marques sur les nouvelles technologies : > Il s'agit d'une révolution culturelle que certains décideurs sous-estiment par méconnaissance > La réponse des marques est souvent peu structurée ou peu intégrée à la démarche marketing > La mise en place d'une véritable stratégie nécessite une réflexion approfondie... > ... ainsi que des délais de mise en œuvre.   2. Face à cette évolution rapide de leur environnement, les entreprises cherchent à organiser leurs actions sur le web. Pour à la fois dynamiser leur image ou leurs ventes, certaines marques n'hésitent pas à se doter de nouvelles fonctions : le community manager - La fonction de community manager aujourd’hui : > Organise les échanges avec les internautes > Répond aux questions des clients > Joue essentiellement un rôle de modérateur  > Il identifie les insatisfaits ayant publié des commentaires négatifs... > ... et tente de les re-convertir (excuses, explications, bons de réduction, cadeaux...) > Le but ultime est de transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs - La valeur ajoutée perçue des community managers est loin de ce qu'elle devrait être, à cause des limites actuelles constatées : > Les principaux community managers que nous avons interviewés sont des stagiaires > Les postes sont à forte rotation > L'approche "artisanale" du métier, qui manque d'une certaine structuration/ professionnalisation > Un retour sur investissement particulièrement difficile à chiffrer pour l’instant 3. Une fois leur présence sur le web organisée, les entreprises ont tout intérêt à intégrer cette démarche dans leur cycle de développement produit Il paraît dommageable de passer à côté de la masse d’informations générée sur le web : en effet, elle peut permettre l’enrichissement et le meilleur ciblage des améliorations produits à apporter. - La démarche en innovation et développement produits nécessite des efforts importants : > La phase de génération des idées est importante et des efforts notables sont observés en ce sens > Pour créer un produit v2, il est capital de bien connaître les améliorations à apporter à la v1 > Les services "développement produits" se basent finalement peu sur l'expérience des clients - De la bonne utilisation des outils et des community managers : la capitalisation de l'expérience clients > L'enjeu est de pouvoir capitaliser sur les retours et les frustrations des clients... > ... de manière très structurée afin de réutiliser ces résultats dans l'amélioration des produits > Aujourd'hui, les publications négatives comme positives sont relativement peu intégrées dans le cycle de vie produit - Les enjeux sous-jacents, en termes de design, sont simples : > Investir sur les fonctionnalités qui plaisent le plus aux clients > Supprimer celles pour lesquelles aucune attente n’est finalement formulée > Traiter les points d’amélioration requis par les clients, par ordre de priorité > Intégrer les fonctionnalités supplémentaires des produits concurrents qui sont plébiscitées En conclusion : Comme on l’a vu, les comportements induits par la montée en puissance d’internet modifient la donne et rendent le marché potentiellement plus transparent. En réponse, les marques investissent sur les médias sociaux, ajustent leur organisation en créant le poste de community manager. Malheureusement, il s’agit d’un poste souvent peu mature, peu intégré à l’entreprise et dont la valeur ajoutée paraît extrêmement sous-estimée, le community manager jouant un rôle se limitant à de la modération. Positifs comme négatifs, les retours d’expériences clients sont foisonnants, mais non structurés et non intégrés dans le développement produit. L’intégration du community manager dans le développement produits peut avoir deux impacts non négligeables : > D’une part, elle permettrait d’identifier les axes d’améliorations importants pour les clients,   > D’autre part, de réaliser un re-design fonctionnel du produit, en éliminant les fonctions non attendues. De plus, l’intégration des retours des community managers concurrents à la cellule de veille concurrentielle permettrait des gains supplémentaires et une évolution plus rapide des produits par rapport aux attentes clients. En conclusion, nous pensons que pour convaincre une direction d’investir dans la bonne définition et la bonne intégration du poste, il est important de démontrer les impacts en termes de réductions de coûts par le design ET en termes d’augmentation du chiffre d’affaires (produits mieux ciblés). Même si on peut se poser la question de la représentativité des commentaires clients aujourd’hui, on peut se dire que les pratiques sont amenées à se généraliser. Ceux qui auront su s'adapter en temps et heure seront les plus à même de se développer sur leur marché, fidéliser, fédérer leurs clients, et renforcer leur position.  Sources : Interview avec des community managers http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/internet/221142428/call-center-web-center-mutations-cours-gesti?xtor=EPR-1500- [NL_meilleurs_articles_hebdo]-20120119 http://archives.lesechos.fr/archives/2012/Enjeux/00287-040-ENJ.htm Pour aller plus loin, notre site : http://www.limestreams.com/fr/
Here's my feedback:
Below, I explain my motivation to the organizers:


I transmit my opinion: I find this subject...




Misc infos
Location : Dans les studios de Webcastory
Article
Collaborative content preparation:
Speakers (1)
AUDIENCE
Webtv guidelines
 
Format : Talkshow
Treatment : Point of view
 
Speakers :
Mathieu COLIN, DG de LimeStreams : fraîcheur, dynamisme et...
Passionné par les challenges et déterminé à promouvoir un...

Ces dernières années, les pratiques sur internet et d’internet ont beaucoup évoluées. Les eMails, tchats et autres avatars virtuels sont devenus des outils de communication quotidiens. Les gens ont même pris l’habitude d’acheter sur internet. 

Mais ce sont surtout les réseaux sociaux « Web 2.0 », tels Facebook, G+ ou Twitter, qui ont pris une part prépondérante. La tendance est au partage massif d’avis, d’idées ou de retours consommateurs.

Les entreprises cherchent aujourd’hui de plus en plus à appréhender ces évolutions comportementales et s’efforcent de traduire ses impacts dans la relation client.

Cette démarche passe en interne par une meilleure captation et organisation de la relation client. Le but n’est pas de vouloir contrôler la relation mais de sortir d’une position où l’entreprise « subit » sur internet (par exemple en ne gérant pas son e-réputation) à une position où elle structure l’échange d’informations sur le web. L’une des pistes est aujourd’hui le community management.

Une fois la relation organisée, les entreprises les plus innovantes doivent utiliser ce formidable gisement d’informations pour passer d’une posture de « pompier », qui éteint des feux ou ramasse les pots cassés tant bien que mal, à une posture de co-gestion du développement produit. Les retours clients doivent être intégrés pour faire évoluer le produit actuel dans ses nouvelles versions. Par ailleurs les nouveaux besoins et aspirations clients doivent pris en compte au plus tôt pour la conception des prochains produits.

Revenons plus en détails sur les trois temps majeurs de notre sujet

 1. Les habitudes et comportements des utilisateurs sur et vis-à-vis d’internet ont très rapidement évolué

 - Les consommateurs ne veulent plus de contraintes :

> Physiques ou horaires
> De canal (call, web, mail, tweet...) pour passer une commande...
> ...ou pour communiquer avec le service client
> De délais dans la réponse apportée, mais du quasi temps réel

- Le eCommerce devient LE canal de vente :

> De nombreuses marques se focalisent sur ce canal, connaissant une croissance à deux chiffres
> Le marché est plus transparent grâce à des moteurs de comparaisons tarifaires
> Certaines marques en viennent même à se passer de leur réseau physique

- Les réseaux sociaux changent encore la donne et accentuent la transparence sur le marché : 

> Les consommateurs n'hésitent pas à donner leur avis sur internet sur les produits...
> ...mais également sur l'éthique de la marque (politique de gestion RH ou sourcing fournisseurs)
> A tel point qu'il est nécessaire de veiller à avoir une excellente "e-reputation"

- Les utilisateurs évoluent plus rapidement que les marques sur les nouvelles technologies :

> Il s'agit d'une révolution culturelle que certains décideurs sous-estiment par méconnaissance
> La réponse des marques est souvent peu structurée ou peu intégrée à la démarche marketing
> La mise en place d'une véritable stratégie nécessite une réflexion approfondie...
> ... ainsi que des délais de mise en œuvre.

 

2. Face à cette évolution rapide de leur environnement, les entreprises cherchent à organiser leurs actions sur le web. Pour à la fois dynamiser leur image ou leurs ventes, certaines marques n'hésitent pas à se doter de nouvelles fonctions : le community manager

- La fonction de community manager aujourd’hui :

> Organise les échanges avec les internautes
> Répond aux questions des clients
> Joue essentiellement un rôle de modérateur 
> Il identifie les insatisfaits ayant publié des commentaires négatifs...
> ... et tente de les re-convertir (excuses, explications, bons de réduction, cadeaux...)
> Le but ultime est de transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs

- La valeur ajoutée perçue des community managers est loin de ce qu'elle devrait être, à cause des limites actuelles constatées :

> Les principaux community managers que nous avons interviewés sont des stagiaires
> Les postes sont à forte rotation
> L'approche "artisanale" du métier, qui manque d'une certaine structuration/ professionnalisation
> Un retour sur investissement particulièrement difficile à chiffrer pour l’instant

3. Une fois leur présence sur le web organisée, les entreprises ont tout intérêt à intégrer cette démarche dans leur cycle de développement produit

Il paraît dommageable de passer à côté de la masse d’informations générée sur le web : en effet, elle peut permettre l’enrichissement et le meilleur ciblage des améliorations produits à apporter.

- La démarche en innovation et développement produits nécessite des efforts importants :

> La phase de génération des idées est importante et des efforts notables sont observés en ce sens
> Pour créer un produit v2, il est capital de bien connaître les améliorations à apporter à la v1
> Les services "développement produits" se basent finalement peu sur l'expérience des clients

- De la bonne utilisation des outils et des community managers : la capitalisation de l'expérience clients

> L'enjeu est de pouvoir capitaliser sur les retours et les frustrations des clients...
> ... de manière très structurée afin de réutiliser ces résultats dans l'amélioration des produits
> Aujourd'hui, les publications négatives comme positives sont relativement peu intégrées dans le cycle de vie produit

- Les enjeux sous-jacents, en termes de design, sont simples :

> Investir sur les fonctionnalités qui plaisent le plus aux clients
> Supprimer celles pour lesquelles aucune attente n’est finalement formulée
> Traiter les points d’amélioration requis par les clients, par ordre de priorité
> Intégrer les fonctionnalités supplémentaires des produits concurrents qui sont plébiscitées

En conclusion :

Comme on l’a vu, les comportements induits par la montée en puissance d’internet modifient la donne et rendent le marché potentiellement plus transparent.

En réponse, les marques investissent sur les médias sociaux, ajustent leur organisation en créant le poste de community manager.

Malheureusement, il s’agit d’un poste souvent peu mature, peu intégré à l’entreprise et dont la valeur ajoutée paraît extrêmement sous-estimée, le community manager jouant un rôle se limitant à de la modération.

Positifs comme négatifs, les retours d’expériences clients sont foisonnants, mais non structurés et non intégrés dans le développement produit.

L’intégration du community manager dans le développement produits peut avoir deux impacts non négligeables :

> D’une part, elle permettrait d’identifier les axes d’améliorations importants pour les clients,  
> D’autre part, de réaliser un re-design fonctionnel du produit, en éliminant les fonctions non attendues.

De plus, l’intégration des retours des community managers concurrents à la cellule de veille concurrentielle permettrait des gains supplémentaires et une évolution plus rapide des produits par rapport aux attentes clients.

En conclusion, nous pensons que pour convaincre une direction d’investir dans la bonne définition et la bonne intégration du poste, il est important de démontrer les impacts en termes de réductions de coûts par le design ET en termes d’augmentation du chiffre d’affaires (produits mieux ciblés).

Même si on peut se poser la question de la représentativité des commentaires clients aujourd’hui, on peut se dire que les pratiques sont amenées à se généraliser.

Ceux qui auront su s'adapter en temps et heure seront les plus à même de se développer sur leur marché, fidéliser, fédérer leurs clients, et renforcer leur position. 

Sources :

Interview avec des community managers

http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/internet/221142428/call-center-web-center-mutations-cours-gesti?xtor=EPR-1500-[NL_meilleurs_articles_hebdo]-20120119

http://archives.lesechos.fr/archives/2012/Enjeux/00287-040-ENJ.htm

Pour aller plus loin, notre site :

http://www.limestreams.com/fr/

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  • Comment from Mathieu COLIN: Oooops, brouillon envoyé par erreur... nous allons le finaliser au plus vite pour livrer un sujet plus abouti. Désolé et à très bientôt ;) Comment from Laurent Le Besnerais: trouve ce sujet : Excellent !Etant moi même en tentative de reconversion en tant que CM, avec un passif professionnel de technicien support prononcé, je suis très intéressé par ce type de débat. Je pense que pour une meilleure qualité de service, il faut que le technicien et/ou le CM puisse d'une part utiliser les nouveaux modes de communications en expansion (tels que les réseaux sociaux , forums dédiés) etc.. et d'autre part il faut qu'il puisse s'affranchir de certaines contraintes sédentaires afin de pouvoir opérer à distance et non obligatoirement à partir du "lieu de travail" Comment from Frédéric BASCUNANA: meuh, il est très bien ce sujet...C'est ça la magie du collaboratif hein ;-)Il faut avancer à tâtons et proposer aux membres de la communauté de t'aider à affiner le sujet ;-) Comment from Mathieu COLIN: Voilà, c'est déjà mieux :)Merci Laurent pour ton commentaire ! Comment from Frédéric BASCUNANA: que deviens Limestreams ?Toujours le vent en poupe ?Nous on tient bon et on continue, bientôt 5 ans ;-)Je serais ravi de produire ce sujet !!