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Le marketing et la relation clients sont à réinventer à l’aune du Web 2.0
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Sujet proposé par David Fayon
Organisation par David Fayon
Format : Article
Traitement : Billet d'humeur
Secteur d'activité : Technologies et services de l'information
 

Le marketing et la relation clients sont à réinventer à l’aune du Web 2.0

Expertises concernées : 

L'association EFFORST (European Foundation FOR Sales Transformation) part du constat que la vente, le marketing et la relation clients sont à réinventer à l’aune du Web 2.0 et son corollaire le marché des conversations qui, grâce aux médias sociaux, bouleverse la donne entre les marques, leurs clients et leurs prospects.

Les clients et prospects, mieux informés et plus réclamants, ont des attentes légitimes que les commerciaux se doivent d’honorer dans une optique gagnant-gagnant sur le moyen/long terme en les accompagnant et comprenant mieux la stratégie de l’entreprise cliente. Il ne s’agit plus de placer des offres selon des objectifs commerciaux donnés pour atteindre un quelconque commissionnement mais d’accompagner les besoins du client dans le souci de son propre développement et de son évolutivité.

Dans ce cadre, la transformation digitale, tant pour avoir des relais de croissance et améliorer ses résultats que pour éviter un déclin ou une ubérisation face à des acteurs plus agiles, est vitale. Or cette transformation digitale n’est pas simplement technologique mais concerne aussi la fonction commerciale au cœur du développement du chiffre d’affaires et dans une vision moyen et long terme.

En effet, ceci est d’autant plus vrai que les forces de vente elles-mêmes peuvent être en proie à une ubérisation par des automatisations de processus ou d’autres phénomènes (chatbots, actions faites en ligne par le client lui-même – Google l’a fait avec ses AdWords/AdSense par exemple – réduisant le rôle des commerciaux, etc.). Tout un accompagnement du changement tenant compte des meilleures pratiques issus d’acteurs disruptifs tels que les GAFA et les plus avancés dans les secteurs d’activité concernés est à effectuer.

La transformation digitale n’est pas qu’un buzzword mais constitue surtout un changement de posture qui impose, s’agissant de la fonction commerciale, une formation et un coaching renouvelés des agents, une éthique, une appréhension de nouveaux outils, un plus grand alignement par rapport à des processus plus souples et moins contraignants tout en recherchant une osmose avec le marketing et les autres fonctions de l’entreprise. Le challenge est grand et ne s’improvise pas.

L’objectif d’EFFORST, composé de praticiens de haut niveau et d’un Comité scientifique, est double.

Premièrement, continuer sa croissance avec une vision européenne, en élargissant son réseau d’experts en capitalisant d’abord sur un noyau dur d’experts eux-mêmes bien outillés (Google Drive, Slack pour ne citer que quelques exemples) et en développant un savoir-faire interne capitalisé issu à la fois de la richesse des parcours en entreprises de l’équipe et d’une vision R&D avancée dans le domaine.

Deuxièmement, accompagner les clients en proposant 3 offres avec pour chacune d’elles plusieurs formules :

  1. L' "EFFORST Collectif" : avec des formations, du coaching, développement personnel, des outils vidéo et des événements ainsi que des études de cas et des publications (livres blancs et articles scientifiques). Ceci permet un développement des forces de vente à la carte selon les particularités de l’entreprise

  2. Social Selling Empowerment : c'est la formule Collectif complétée par des stratégies de vente, professional branding avancé avec des outils sur mesure et un suivi personnalisé des résultats. L’objectif est d’inscrire la relation clients dans une vision long terme en ayant des outils de mesure de la performance. L’abonnement combine audit, conseil, formation et accompagnement avec des KPI adaptés à l’entreprise.

  3. Social Business Pro : une intégration des deux formules précédentes avec en outre le suivi par le Comité scientifique d’EFFORST et une obligation de résultats. Un coaching rapproché, un accès au Comité scientifique avec des interlocuteurs dédiés par rapport aux problématiques est offert. L’objectif est de s’inspirer des meilleurs pratiques, des usages, des processus et des technologies à l’international pour a minima garantir 20 % de plus en génération de leads. L’intelligence collective d’EFFORST est au service de l’entreprise pour répondre à ses besoins et supporter sa stratégie.

En conclusion, rejoignez EFFORST et son offre de service.

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Commentaire de Didier Castelnau : Et les choses bougent à une vitesse qui s'accélère ! Fier de participer à cette initiative ;-)